Менеджер элитного киевского бутика рассказала «Уикенду» о покупательских способностях высокого ценового сегмента, о странностях некоторых клиентов, самых больших чаевых и золотом правиле работы.
В нынешнем году покупатели менее активны, чем в прошлом, возможно, это связано с кризисом, но самое интересное, что уровень продаж в дорогом бутике Киева не упал, разве что люди стали делать покупки более обдуманно и не так много денег тратят на них. Значительно подорожало сырье и фурнитура, также повысились услуги мировых фабрик — итальянских, французских, американских, вьетнамских и турецких.
Я встретилась с Натальей в магазине в ее выходной день. Множество красивых вещей и ярко одетых манекенов не давали моему воображению возможности сосредоточиться. Первый вопрос был такой: «Вспомните максимальную сумму одноразовой покупки».
Девушка, не задумываясь, ответила:
— 318 000 грн. И это только одежда, не включая аксессуары. Клиенты у нас разные, и бывают довольно странные. Например, одна женщина носит шубы на голое тело и меряет меха так же. Часто покупает, а через несколько дней возвращает покупку. Мы не имеем права отказать. Берут платья домой, как на примерку, а возвращают с пропаленным от сигареты подолом, и мы принимаем, потому что на нем есть бирка и ценник.
Недавно заходил Филипп Киркоров, приобрел вещей на приличную сумму, но на него, к сожалению, редко есть размеры. Но он все равно покупает, говорит «как-нибудь потом пригодятся». Одежда для Филиппа — страсть и увлечение. В Москве цены на нее выше, чем у нас.
— Женщины, наверное, чаще заходят?
— Нет, мужчины тратят на себя больше. Они могут часами красоваться перед зеркалом. Я не знаю, с чем это связано, но сильный пол — те еще тряпичники.
— Чаевыми вас часто балуют?
— Да, многие покупатели оставляют. Мои самые большие были 200 евро. У нас работает консультант, к которому приезжал клиент из Ялты — примерно раз в 2—3 месяца. Всегда на дорогой машине, заходил с охраной и обращался только к нему. Он мог ходить по залам часами. Они общались, пили кофе, покупатель никогда ничего не примерял, а сразу брал то, что приглянулось, на сумму, допустим, 7000 грн., а на чай оставлял 3—4 тыс. грн. Просто немыслимо!
Мы не знаем, о чем они беседовали, молодой человек располагал к себе — часто бывает, что в магазин приходят не только за вещами, а излить душу постороннему.
Клиент — превыше всего
— Берут ли на работу людей без опыта? Какие требования выдвигают?
— Берут. Проще обучить человека, чем его переучивать. Определенного образования не требуется, но приветствуются кандидатуры с высшим. Из-за центрального месторасположения к нам постоянно заходят иностранцы. Футболисты «Динамо», «Днепра» и «Шахтера», где половина игроков англоязычная, тоже одеваются у нас. Поэтому обязательно знание английского. Учитывается и возраст — примерно от 19 до 28 лет.
Важно, чтобы продавец имел приятную внешность, милую улыбку, разговорная речь должна быть хорошо поставлена — без «г», «шо». Один парень, очень красивый, когда улыбнулся, шокировал всех черными зубами. Нельзя работать консультантом, не думая о том, какое впечатление ты производишь на посетителей.
— За что консультанта могут оштрафовать? Контроль за ними осуществляете вы?
— В первую очередь за невнимательность к покупателю, который может пожаловаться администратору кассовой зоны. Но бывают довольно сложные клиенты, они специально грубят, провоцируя продавца, так что выдержка у нас должна быть железная. В основном штрафы внутренние — за опоздание, некорректное поведение в коллективе, вовремя не стал на свою территорию, когда зашли люди в зал. Для наблюдения за этим и существует должность менеджера, это глаза этажа.
— Есть ли перспектива карьерного роста в бутиках, подобных вашему?
— Конечно, это реально. От младшего продавца-консультанта можно вырасти до креативного менеджера или старшего байера (байеры — это те, кто отвечает за ассортимент магазина). Раз в полгода (то есть в модный сезон) они ездят в парижские и миланские дома моды для закупки коллекций одежды. Поскольку там крутятся огромные суммы, байеру нужно дружить с математикой.
В будущем закупщик может открыть собственный бутик, ведь у него огромный опыт и множество контактов. А вообще начальство само определит вашу перспективу по индивидуальным особенностям. Если в человеке больше руководящих задатков — можно вырасти и до администратора, если креативных — стать байером. Имея «шуруп в голове» и зная азы математики, можно добиться многого. А моде способен научиться каждый. Другое дело вкус — это уже от природы.
— Как действует система премирования. Из-за чего можно его лишиться? Трудно ли вам депремировать продавца?
— Премии выдают раз в сезон, обязательно. За большую выручку, работу с клиентами. Негласным «радио» для начальства являются постоянные покупатели. Слава о продавцах распространяется быстро. Поэтому кому дать премию — Петрову или Пупкину, решают директор и администратор. Минимальное поощрение — 200 долл. Лишить надбавки могут за плохое обслуживание клиентов, за опоздания на работу.
Сейчас в коллективе установились хорошие взаимоотношения, но я всегда должна помнить, что есть работа, а есть дружба. Если мы вместе гуляли на дне рождения и я вышла на работу, а кто-то — нет, то извините, штраф 200 долл. По-другому никак.
— Есть ли определенные льготы для сотрудников?
— Скидка 50% на все вещи. Можем брать товар в рассрочку, выплачивая частями из зарплаты. Также раз в полгода бесплатно выдается форма.
Поправьте, пожалуйста, ленточку!
— Назовите конкретные обязанности персонала в зале. Что ему запрещается делать на рабочем месте?
— Обязанностей много, вплоть до правильного размещения вешалок. Они должны быть непременно с логотипом дома моды. За этим следит каждый консультант в своем квадрате. Квадраты для продавцов каждый день меняются, но порядок в них должен быть идеальным. Непоправленный шнурок на обуви — штраф 20 грн., нет ценника — 10 грн.
Такие правила не только у нас. Если я захожу в любой другой бутик и вижу там беспорядок, то не стану рыться в груде тряпок. Уже по глазам посетителя продавец должен видеть, хочет ли он что-либо купить.
На рабочем месте нельзя играть по телефону, разговаривать по нему, рассматривать себя в зеркале, умолчу уже о том, что есть такие, которые ковыряются в носу и делают себе чистку лица. Покупатель не должен ходить по залу с кучей вешалок в руках, консультант обязан их сразу забрать. Если в зале не к чему придраться и нет клиентов — продавцы могут присесть, не железные все-таки.
— График работы удобный?
— Мы работаем с 11.00 до 20.00 пять дней в неделю. Можно отказаться от одного выходного и заработать больше. Я, например, так и делаю, поскольку у меня еще нет мужа и детей и живу с родителями. Ребята, у которых есть семьи, наоборот, стараются больше времени проводить дома. Нам дают 15 дней оплачиваемого отпуска в год, но можно добавить два выходных.
— За что могут уволить?
— Это опять-таки зависит от администратора. Было такое, что два продавца подрались в зале на глазах у клиентов — их уволили, конечно. Увольняют также за регулярные опоздания, за лень. Зачем делить премию между теми, кто вкалывает, и теми, кто постоянно ищет пятый угол?
— Что продавец-консультант должен знать о той или иной марке? Он по совместительству и стилист?
— Когда новичок заступает на должность продавца-консультанта, он сдает креативный экзамен, где должен рассказать об истории создания всех домов моды — их у нас представлено 95. Экзамен делится на 3 этапа. Продавцу надо быть готовым в любой момент ответить, в каком году был основан Дом Гальяно или Диора. Киркорову, например, интересно, в каком году родился Ив Сен-Лоран, он каждый раз об этом спрашивает. Нужно знать, как создаются коллекции, кто и что вдохновляет дизайнера. Часто VIP-персоны хотят, чтобы мы помогли им воплотить цельный образ, —подобрать и платье, и туфли, и сумочку. С одними можно работать 30 минут, с другими и 7 часов мало.
Все мы — люди
— Проводятся ли тренинги и аттестации среди персонала?
— Каждый сезон, и они обязательные. Мы собираем актуальные образы в коллекциях, изучаем модные тенденции, сдаем экзамен по новым маркам. Если не сдашь — в конце месяца премии не будет, и неважно, на какую сумму ты продал. Каждые полгода проводятся тренинги для продавцов-консультантов. Они играют в ролевые игры с психологом, учатся работать с клиентами, разбирают сложные ситуации. Раз в месяц они могут посоветоваться со специалистом, если у них есть проблемы. Психологически очень сложно работать с миллионерами и олигархами.
— Как правильно себя вести, если клиент грубит? Неужели если вас обзывают нецензурно, то клиент все равно прав?
— Клиент и директор всегда правы. Но у нас есть золотое правило: мы разрешаем продавцам грубить в ответ, естественно, в пределах разумного.
Недавно один грубиян на весь магазин крыл консультанта трехэтажным матом из-за того, что тот принес ему ошибочный размер обуви. Продавец ответил: «Я обслуживающий персонал, но я человек, такой же, как и вы, и вы не смеете так со мной разговаривать». «Рогатое существо» разозлилось еще больше и вызвало администратора, то есть меня.
В такие моменты я выслушиваю в свой адрес, что «неспособна обучить персонал», киваю и обещаю доложить все директору — попросту действую как обезболивающее. Мы такому правилу искренне рады, ведь подобных случаев много, и, поверьте, для молодых продавцов — это стресс.
— В каких же случаях виноват консультант?
— Если он вылил случайно на посетителя стакан воды и тот сорвался — тогда это вина персонала. На работе надо быть внимательным и аккуратным. Ситуации бывают разные, есть добрые клиенты и разговорчивые, а есть молчаливые, у которых вообще нельзя выведать, что они хотят. Потому и тренинги проводят, чтобы ребята понимали, к какому типу относится покупатель, дабы избежать конфликтов.
Есть беспардонные мужчины, которые заказывают еду из соседнего ресторана прямо в магазин и жуют за столиком у раздевалки в ожидании, пока их барышни заняты примеркой. Это же нонсенс — обедать возле примерочной! Да пусть красуется девушка спокойно перед зеркалом — нет, он сидит и контролирует.
— В чем преимущества и недостатки работы с постоянными клиентами?
— Преимущества — чаевые, знание размера и цвета, которые клиенту идут. Мы знаем, какие вещи предлагать человеку, чтобы подчеркнуть особенности фигуры, и наоборот — чего не стоит показывать. С постоянным покупателем можно непринужденно поговорить на другие темы.
Недостаток только один — если посетителю что-то не понравится, консультанту будет обидно выслушивать его упреки. В любом случае плюсов больше, чем минусов.
— Кому и при каких условиях выдаются «золотые» карточки клиента?
— В основном это друзья учредителей. Первая карточка выдается от 15 тыс. на новую коллекцию. 25% можно получить, накупив одежды на 170 тыс. грн. Сами понимаете, это очень существенная скидка.
В бутике как на войне
— Воруют ли клиенты/продавцы?
— К сожалению, да. Не раз застукивали на горячем покупателей, которые меняли ценники на одежде. Это тоже воровство. Четыре года назад каким-то образом из магазина вынесли дубленку за 75 тыс. грн. Говорят, помогал в этом консультант или охранник. Что касается контроля продавцов сейчас, то их сумки тщательно проверяют в конце рабочего дня, так что украсть практически нереально.
— Чем аргументируют возврат покупки? И вообще, в каких случаях это считается нормальным?
— Одежду можно сдать в течение двух недель при наличии чека и бирки с ценником. Обувь — в течение 30 дней. Причины возврата разные. Бывает, вчера купили, а сегодня скидки предоставляются. Тогда сдают и покупают ту же вещь, но вдвое дешевле.
Часто приходят мужчины со своими спутницами, наберут им товара, скажем, на 20 тыс. грн., а она потом возвращает его и получает деньги наличными.
Есть адекватные возвраты — человек дома перемерил купленное несколько раз, что-то не подошло или покупка оказалась необдуманной.
А как-то ворвалась дамочка с криками: «Что вы мне вчера продали? Я же толстая в этом! Как вы этого не заметили? Тут же стразы!» Выходит, виноваты мы, что она не видела стразов.
— Есть ли «подводные камни» в коллективе? В чем может быть соперничество?
— За клиентов и благосклонность начальства. Случались целые войны, даже скрепки в обувь подкладывали. Когда я работала консультантом, ко мне пришел клиент и оставил в резерв две куртки стоимостью 200 тыс. грн. На эту сумму я могла две недели ничего не продавать — то есть общий премиальный коэффициент у меня был. На следующий день я обнаружила, что чеки моего клиента записала на себя другая девушка. Таким образом, она присвоила себе мою премию. Теперь на резервах мы обязательно пишем имя продавца, который работал с покупателем.
Как-то наблюдала картину: стоит консультант в своем квадрате и видит, что человек готов купить и вот-вот к нему обратится (раньше времени нельзя подходить к потенциальному покупателю с расспросами). Внезапно подбегает коллега из другого квадрата и спрашивает: «Вы что-нибудь подобрали?» Есть и такие наглецы. Теперь мы за это штрафуем, и в коллективе стало спокойнее.
— В бутике представлены самые дорогие мировые бренды. Попадается ли бракованный товар и что вы с ним делаете?
— Бывает заводской брак. Допустим, малюсенькая царапинка на лакированных туфлях считается браком. Если партия большая, отправляем ее обратно в дизайнерский дом, если маленькая — распродаем со скидкой своим сотрудникам, а иногда начальство может подарить такие вещи за хорошую работу.
Продавать — тоже искусство
— Наталья, как вы начинали свою карьеру? Почему выбрали именно эту профессию?
— Мой отец — член сборной СССР по легкой атлетике, тренер. Следовательно, образование я получила в Киевском институте физкультуры. С работой по профессии не сложилось, так как осознала, что у учителя физкультуры, к сожалению, нет никакого карьерного роста. Проработав какое-то время в автосалоне, поняла, что мне нравится общаться с людьми. Появился определенный азарт, но машины ведь не каждый день покупают, поэтому перешла в Дом моды украинского дизайнера. Отсюда моя привязанность к красивой одежде, ведь бывают настоящие произведения искусства, о которых действительно есть что рассказать покупателю.
Мое нынешнее место привлекательно хорошим коллективом, стабильной высокой зарплатой (зарплата с премией может достичь 10 000 грн.), которую никогда не задерживают (что немаловажно), и приемлемыми условиями работы.
— Чем занимаетесь в свободное время?
— По правде говоря, его-то мне и не хватает. Утром бегаю — профессия не дает о себе забыть, все-таки. Так как рабочий день заканчивается в 8 вечера, а иногда и в 9, то дома меня хватает максимум на просмотр интересного фильма. В выходные встречаюсь с друзьями, занимаюсь спортом, читаю, стараюсь ходить на массаж (оттого, что в магазине мы все время на ногах, у многих проблемы со спиной).
— Что, по-вашему, самое труднодостижимое в успешной работе бутика?
— Привлечение клиента. Для этого не стоит жалеть денег на рекламу, которая является 100%-ным двигателем любого бизнеса. Магазин должен быть на слуху, а персонал — честным, образованным, четко понимающим свою задачу. Функционирование крупного бутика — это цепочка. И если из нее выпадет хоть одно звено — разорвутся и остальные. Наш коллектив — большой муравейник, в котором все обязаны помогать друг другу.
Безусловно, в таком бутике важны отлаженная работа офиса и бухгалтерии, а также просторные складские помещения. Магазину уже 10 лет, и первые два года работа шла слабо, ведь он был единственным в Киеве столь высокого ценового сегмента. Сейчас появилось много конкурентов, но, думаю, мы не сдали своих позиций.
— Как вы считаете, быть продавцом-консультантом это — талант?
— В какой-то мере да. Можно научиться продавать все, но если нет особого желания, терпения и умения общаться с людьми, то это довольно сложно. Надо любить то, что продаешь.
