в Иорданию больше, чем заработала на заказе
Организовать турпоездку к монахам Шаолиня с русскоговорящим гидом сможет только дипломированный юрист. О новых туристических предпочтениях украинцев в канун весенне-летнего сезона «Уикенду» рассказывает Александра ВИТЯЗЕВА, генеральный директор турфирмы «12 месяцев».
— Александра, расскажите, как обладательница юридического диплома, обаятельная хрупкая девушка стала владелицей турагентства?
— Я всегда мечтала путешествовать, причем хотела иметь свою турфирму. У меня были партнеры, которые работали в туристическом бизнесе, я активно перенимала их опыт. И когда представилась возможность, решила ею воспользоваться — открыла фирму, что называется, «не глядя». Сейчас нам 5 лет, мы успешно работаем, пошел поток клиентов. Открылись прямо перед кризисом. У людей не было денег. Отдыхать ехали те, кто хотел хоть ненадолго сбежать от проблем и имел возможность сделать это.
Такая работа дает возможность помочь другим людям реализовать их мечты. Моя задача — попробовать увидеть мир глазами клиента и дать ему именно то, чего он хочет. Человеку, который живет размеренной жизнью с девяти до шести, ты помогаешь пережить моменты, которые он будет помнить годами, перебирая отпускные фотографии.
Путешествие — это работа
— Кто был вашим первым клиентом? Помните, куда его отправляли?
— Семейная пара с ребенком, ехали в Иорданию. Я ужасно нервничала. Изводила своих партнеров в Иордании. Потратила денег на телефонные переговоры больше, чем заработала на заказе. Первый клиент — это всегда очень большой стресс. Поездка пришлась на майские праздники. И все дни, которые я проводила с друзьями в походе за городом, я звонила клиентам, партнерам и интересовалась: «У вас все в порядке? Точно все в порядке?» Клиенты были очень довольны. Конечно, мои переживания им не видны, они и знать об этом не должны.
— У вас есть статистика повторных обращений? Как часто новый клиент приходит к вам снова?
— Возвращаются процентов 80. Я хорошо знаю своих постоянных клиентов, которые отдыхают по нескольку раз в год. Знаю их семейные ситуации — у кого-то болеет бабушка, кому-то сложно взять отпуск из-за напряженного графика на работе. Как только раздается звонок и высвечивается контакт, ты уже знаешь: «Этому клиенту нужен горящий тур!» Другой звонок, и ты понимаешь: «Этому через месяц-другой — точно Египет». Узнавая человека, определяешь, что ему предлагать. Иногда угадываешь лучше, чем сам клиент.
— Сами часто отдыхаете?
— Мои путешествия превратились в работу. Чаще всего я езжу в рекламные и промотуры. К примеру, просыпаешься в Турции в восемь утра. В девять у тебя уже выезд. Смотришь отели до шести, семи вечера, один за другим. Может, и хочется полежать на пляже, но видишь его уже ночью и чаще всего издалека. Есть и побочный эффект: когда едешь просто отдыхать, на третий день лежания на пляже понимаешь, что тебе чего-то не хватает. Отдых без экскурсий уже не воспринимается. Да и совесть мучает: как это я не посмотрю здесь сразу все, а что же потом буду клиентам рассказывать?
Поэтому хочу порекомендовать туристам разнообразить свои желания, расширять экскурсионные горизонты. Недавно позвонил клиент и говорит: «Хочу поехать на могилу Брюса Ли». Мне нравится, когда передо мной ставят интересную задачу. Поэтому в нашем портфеле — широкий спектр стран, нет узкой специализации.
От двух месяцев до «шестидесяти плюс»
— Можете вспомнить самого младшего клиента, которого отправляли отдыхать?
— Это был турист, который еще даже не родился. Отдыхать ехала будущая мама, на шестом месяце. Из тех, что уже родились, двухмесячный младенец, с которым в Турции отдыхали его родители.
— На форумах по поводу отдыха с младенцами разгораются громкие дискуссии. С одной стороны, выступают возмущенные туристы, которых раздражает детский плач во время полета, суета вокруг детворы на отдыхе. С другой — родители, желающие показать мир своим чадам, а чад — миру.
— Не могу позволить себе комментировать эту ситуацию: отдыхать с детьми — это правильно или наоборот — неправильно. Кому-то нравится, когда вокруг звучат детские голоса. Кто-то любит детей — и чужих тоже — не меньше, чем своих. А кто-то терпеть не может, когда рядом копошится малышня. Но ведь для таких людей есть выход! Некоторые отели не принимают детей, поселяют только туристов старше 16 лет. Есть такие в Турции, к примеру. Причем многие из них относятся к средней ценовой категории.
— Давайте вспомним и самого старшего клиента. Вообще люди пожилые часто выезжают или они боятся заграничного отдыха?
— Конечно, старшее поколение несколько опасается покидать пределы страны. Ездят не часто — обычно с детьми, внуками. Категория «шестьдесят плюс» — большая редкость в туризме. Правда, у меня есть постоянный клиент, который летает на Кипр, где живут его дети с внуками.
Запомнилась одна из первых клиенток — преподавательница вуза, лет 65. Она определилась с туром, я ей объяснила, что бронирование должны будут подтвердить партнеры. Когда позвонила ей на следующий день, сообщить, что тур подтвержден, она вздохнула с облегчением и призналась, что всю ночь не спала, пила успокоительное. За таких «возрастных» клиентов особенно переживаешь, чтобы они хорошо перенесли дорогу, удачно отдохнули.
Уберите русских из отеля
— Российские турагентства то и дело рассказывают, что у их клиентов одно из самых распространенных пожеланий к туру: «Хочу туда, где нет русских!» Встречаются ли у нас туристы, стремящиеся отдыхать там, «где нет наших»?
— Это очень популярный запрос. Правда, случаются и противоположные пожелания. К примеру, женщина с детьми — она хочет, чтобы ее чада могли общаться со сверстниками-соотечественниками, а не скучали в отеле в одиночестве. Популярность этого запроса я объясняю тем, что многие жители постсоветского пространства отдыхают специфическим образом — это и несколько более разгульный образ отдыха, и некая жадность — «хочу взять по максимуму все, за что заплатил». Для иностранцев это вообще дико. А вот почему наши туристы так друг другу удивляются? Казалось бы, сами себя должны понимать!
Постепенно от этого отходят. Булочки из столовой на моих глазах не выносили, ведут себя цивилизованно. Думаю, скоро это перестанет быть проблемой. Надеюсь, со временем и пресловутый тариф All Inclusive («Все включено») перестанет казаться чем-то сногсшибательным.
Кстати, All Inclusive — отдельная больная тема. Есть довольно много стран, которые в туризме не придерживаются этой концепции. Она там есть, но далеко не везде. К примеру, Греция, Хорватия, Черногория. В большинстве их отелей — только завтраки либо завтрак—ужин. Обидно, когда наши туристы отказываются поехать в красивое и интересное место только потому, что там нет отеля с All Inclusive. Клиенты переживают: «А вдруг я потрачу там намного больше денег?»
Хотя в Черногории и Хорватии вдоль моря огромное количество таверн, где очень вкусная еда, большие порции стоимостью 20—30 евро. Но это будет целое блюдо необычной, новой еды, которой в столовой отеля не попробуешь, ведь шведский стол — по сути обычный фаст-фуд, только чуточку разнообразнее и с учетом местного колорита.
Приходится бороться со стереотипами.
«Арабская весна» туристу не страшна
— Часто ли туристы меняют свои предпочтения в связи с происходящими в странах событиями (вспомним Грецию, Египет)?
— На туристических районах это практически не сказывается. В момент пика той же египетской революции туристов было намного меньше. Но те, кто отдыхал, возвращались восхищенными: «Как хорошо — так мало народу!» Были, конечно, определенные ограничения для туристов — их просили не выходить за территорию отелей, не гулять по улицам.
Греческие забастовки на туристических районах тоже не сказываются. Где Афины, а где Крит! На Крит летят прямые чартерные рейсы. Точно так же и с египетскими Шарм-эль-Шейхом и Хургадой — они же к Каиру никакого отношения не имеют, самолеты летят прямо в эти города.
Заварушки в стране сказываются на гостях тем, что могут упасть цены. Безопасен ли такой отдых? Не могу сказать, что да. Стоит все-таки задуматься, ехать или не ехать. Не хочу брать на себя ответственность и отправлять людей в такие страны. Но все же каждый должен решать сам. Когда российский МИД запретил вылеты в Египет, нам звонили граждане России и спрашивали, можно ли купить путевку и уехать через нас.
Украинцев к Меркель не пускают
Если все-таки решитесь ехать, будьте особенно внимательны, прочитывая договора! Не поступайте, как некоторые клиенты, — им говоришь, что нужно подписать документы, а они удивленно спрашивают: «А зачем?»
— На что еще необходимо обратить внимание, выбирая туроператора?
— Наличие и внешний вид офиса. Мне рассказывали, как турагент предлагал клиенту: «Давайте мы с вами встретимся возле метро, вы мне передадите деньги, а я вам — путевку».Важны и рекомендации.
— К рекомендациям относятся отзывы в интернете? Можно ли им доверять?
— Это сложный вопрос. Бывает, что конкуренты пишут «антирекламу» для своих более удачливых соперников по бизнесу. Точно так же сами сотрудники турфирм могут писать о себе хвалебные отзывы. В любом случае негативный отзыв о компании должен вас насторожить.
— Как обычно выбирают туркомпанию?
— Чаще всего — по рекомендациям знакомых. Реклама в интернете — на втором месте. Реклама где-либо еще — на третьем.
— Куда сложнее всего уехать украинскому туристу?
— Франция, Германия, Италия, еще США с Великобританией. Германия — на первом месте, если речь идет о визе. Причем человек, который сам обращается в посольство, имеет больше шансов получить визу, чем оператор, аккредитованный в этом посольстве, который несет документы своих туристов.
Но не стоит отчаиваться — просто нужно начать с малого. Помните, что чем чаще вы открываете визы, тем проще это делать впоследствии. А потом посольства смотрят на визовые истории. Конечно, мы все мечтаем об упрощении визового режима. Зато на летний сезон в Черногорию и Хорватию у нас снова откроется безвизовый режим. Это радует. Страны очень красивые, но недооцененные нашими туристами.
И вообще — когда работаешь в этом секторе, вопрос «куда сложнее уехать?» для тебя не стоит. К примеру, недавно пришел турист и заявил: «Мне надо попасть в шаолиньский монастырь. И чтобы вы мне организовали беседу с настоятелем монастыря при наличии переводчика».
И ты понимаешь, что сможешь справиться и с этой задачей. Границ не существует. Это только условные линии на глобусе.
Контакты туроператора «12 месяцев»: тел. 467-5004, Mail agent2@12m.com.ua
