Отельер и управляющая Inter Continental Hotel Kiev Анастасия Жолинская рассказала о том, что больше всего раздражает гостей отеля и как работать с этими вещами.
Предполагаю, что у каждого из нас есть свои критерии оценки отелей, в которых мы останавливаемся. Едва переступив порог вестибюля, самая незначительная деталь может поселить в нас сомнения. Работа в первоклассном отеле доказала мне, что обычно гости не расстраиваются по поводу глобальных вещей, а наоборот, переживают о том, что, мы, отельеры, считаем совсем тривиальным. Не только определенная услуга, но и неверно подобранная фраза вашего коллеги может стать ключевой определяющей всего время пребывания гостя в отеле. Никогда не пренебрегайте разрешением неопределенных ситуаций, недосказанностью, поиском нужной информации и не рассчитывайте на других. Наблюдайте за гостями, и если понадобится, делитесь своими замечаниями с членами вашей команды. Даже те из них, кто не особо вовлечен в определенные задачи, может принести ощутимую пользу.
1. Неверное приветствие. Обращение к гостю в неправильной манере полностью разрушает его первое впечатление. Представляете, если, к примеру, судья Верховного Суда, профессор или член королевской семьи будет использовать неуместные названия? Или неверно произносить фамилии? Ваш персонал этим грешит? Вы когда-нибудь проверяли, как они произносят ФИО прибывших гостей? Нехорошо, если ко всему прочему, вы не научили своих коллег, как вежливо интересоваться у клиентов об их именах. «Не могли бы вы, пожалуйста, напомнить свою фамилию?», – это хороший способ узнать невыясненное имя.
Выход: На утреннем собрании пройдитесь по списку фамилий всех прибывших и выберите самые труднопроизносимые имена. Просто потренируйтесь несколько раз их выговорить, это займет всего пару минут! Более того, я всегда уделяю лишние 10 минут своим подчиненным и мы вместе «гуглим» наших гостей, чтобы узнать о должностях, которые они занимают, как к ним правильно обращаться, и вся ли информация о них у нас правильно указана. Таким образом, мы чувствуем себя гораздо увереннее, обеспечивая превосходное обслуживание.
2. «Простите, но у нас нет…» Эта фраза приводит меня в бешенство. Она указывает на то, какой вы лидер. Я расскажу вам, насколько эта фраза может раздражать как менеджера, так и гостей.
Я всегда учила свою команду не употреблять это словосочетание, потому что у нас всегда все есть, и мы все можем, а если и нет, то проблема решается в течение 10 минут. Помню ситуацию, когда после открытия отеля, B-Hush был сильно переполнен: кофе и чаи заказывались беспрерывно. Внезапно я увидела, что официанты обслуживают посетителей без чайных и кофейных ложек. Я остановила коллегу и спросила, где ложки. Она, как ни в чем не бывало, ответила: «Закончились!» Я немедленно отправила ее в кладовую, объяснив, что помыть ложки занимает секунды и не убивает уровень сервиса. Потом я попросила ее передать мое послание остальным коллегам, чтобы они вместе перемыли все ложки. Как только вы начнете занижать стандарты, вы никогда не вернете свою команду на безупречный уровень.
Еще одна история приключилась недавно. Я заказала капучино с дополнительной корицей. Капучино принесли, добавив «извините, корицы больше нет, только палочки остались». Что же, на месте официанта я бы додумалась взять терку и просто натереть щепотку корицы в кофе! По-моему здесь нет скрытой философии. It’s not a rocket science, как говорится. Как гость, я почувствовала легкое разочарование.
Выход: Выберите несколько позиций, которые по всей вероятности могут быстро заканчиваться, и обучите команду, как себя вести в такие моменты. Организуйте короткую ролевую игру. К примеру, у вас закончился лимон – предложите вместо него лайм или найдите лимон, это не так сложно. Закончился сахар – предложите мед или сироп. Мы с командой составили список «must have позиций», за которые раз в неделю отвечает человек в каждом департаменте. Все просто.
3. “Без проблем” и “Сейчас я проверю” – вы, наверняка замечали, что как только вы просите о чем-то, а в ответ слышите «без проблем», они почему-то появляются. Слово «проблема» имеет уничижительное значение, и тотчас же отображается. Вместо этой фразы отвечайте «конечно». Это звучит вежливее, не так ли? Если гость благодарит вас, ответ «без проблем» звучит слишком фамильярно, так что однозначно отвечайте «всегда к вашим услугам».
Когда гость интересуется, можно ли убрать в его комнате или просит филе миньон без картофеля пюре, обычный ответ таков: «Сейчас проверим» и персонал исчезает. Это подходящий ответ в магазине, офисе или в забегаловке, но не там, где существуют определенные стандарты. Не думали ли вы использовать в данном случае такую фразу: «Позвольте мне убедиться»? Она звучит намного профессиональнее и дает гостю чувство уверенности в том, что он имеет дело с квалифицированным персоналом
Выход: Обучение и репетиции.
4. Чрезмерная болтовня персонала друг с другом, например, такая, что гостям приходится поднимать руку для того, чтоб сделать заказ – грубое нарушение. Поверьте, я знаю, что работа в позитивной среде – это очень важно, и стресс убивает хорошее настроение, но когда команда этим злоупотребляет, меры должны предприниматься незамедлительно. Такие ситуации – это даже не первый звоночек, это привычка, которую нужно искоренить.
Выход: Чаще выходите в зал из своего кабинета! Наблюдая за работой команды, реагируйте.
5. Недостающие лампочки и неправильное произношение. Для перфекциониста (если вы работаете в первоклассном отеле) стандарты должны быть доведены до совершенства. В нем нет места для таких раздражителей, как потухшие подсвечники (или мигающие лампочки), неправильное произношение позиций в меню (или их написание). Это все не подходит.
Выход: Проверяйте, интересуйтесь у команды, если кто-то жалуется на это (если персонал не докладывает вам, выясните, почему) и немедленно исправляйте подобные случаи.
Я догадываюсь, что вы можете добавить в этот список еще массу вещей, и все мы будем по-своему правы, но я убеждена, что как только вы обнаружите свои слабые стороны, успех наполовину в ваших руках.
Обычно мы просим прощения за каждую ситуацию. Но, к сожалению, частые извинения лишь портят команду и занижают стандарты. Вернуться к совершенству тяжело, но делать это надо с позитивной энергетикой. Настройте свои ожидания на высокую волну и просто мотивируйте свою команду, создавайте из них лидеров и признавайте их лучшими, чтобы они, в свою очередь, баловали и очаровывали ваших гостей.
