З дітьми, собаками та чайовими: як кияни ходять в ресторани

Чи подобаються рестораторам гості з дітьми та собаками? Якщо попросиш води у барі, чи будуть цьому раді? Прохання замінити офіціанта — це норма чи нахабство? Якими бачить нас, гостей, персонал закладів? Вікенд розпитав Дарію Проневич про складні моменти роботи та правила для гостей.

^{Дарія Проневич понад 13 років працює у ресторанному бізнесі. Вона є співвласницею барів Why Cocktail Bar, Underhand Bar та мережі dark kitchen.}

— Не так давно увійшов у дію закон про обов’язкове використання української мови в сфері обслуговування. Думаю, Київ до цього закону готовий, з цим немає проблем. Вони є лише в тому, що не всі вміють гарно говорити українською, але тут вже справа за керівництвом закладів. У нас більшість персоналу україномовна. Вчимо тих, хто розмовляє не дуже добре, допомагаємо один одному.

Певною мірою кияни вже задовольнили свою цікавість до японської, італійської, грузинської кухні. І тепер все частіше цікавляться українською кухнею, яка раптом починає дивувати. Загалом зараз у столиці можна знайти заклади на будь-який смак, також є місце експериментальним форматам. Проте завжди існує можливість придумати та зробити щось принципово нове.

Ресторанів у Києві не багато і не мало, кількість гравців на ринку визначає сам ринок. Звісно, виживає сильніший. Дуже хочеться сподіватися, що за часи карантинних обмежень маленькі гравці все-таки змогли вижити. Великим мережевим закладам, зрозуміло, було легше справлятися з труднощами.

Проте всім нам не давали працювати на повну, обмежували часи роботи, вводили інші умови. Мабуть, наша сфера — серед тих, які найбільше постраждали від ситуації. Головною проблемою став персонал — людей то розпускали, то набирали знову. Тому деякі професіонали вирішили взагалі піти зі сфери, а це безумовно вплине на сервіс.

Друга проблема, яка боляче вдарила по ресторанній сфері, — постачання. Багатьом довелося відчути затримки з доставкою замовлених продуктів. Логістика була зруйнована. Фінансове питання — не менш болюче. Хтось не витримав, бо не мав подушки безпеки, хтось не зміг отримати знижки на оренду приміщення, хтось не бачив перспективи, бо не було чітких прогнозів. Змінилося і ставлення киян. Вони частіше обирають знаходитись вдома, готувати вдома, менше ходити в улюблені заклади.

Гості не в гуморі

Але ми все одно чекаємо на гостей і віримо у краще. Кожен гість для нас цінний. Навіть якщо він прийшов у поганому гуморі, в наших силах зробити так, щоб покращити йому настрій. За моїми спостереженнями, у 80% випадків це вдається. Звісно, гостям не варто ставитися до персоналу як до прислуги, самостверджуватися за рахунок персоналу. Давайте завжди пам’ятати, що всі ми люди, та поважати один одного.

Гості з дітьми

Заклад денного типу загалом передбачає візити гостей з дітьми. В такому випадку персоналу має бути просто зайняти та розважити дітей. Хтось з працівників може відчувати особисте неприйняття дітей, проте професіоналізм має брати гору. Звісно, є формати закладів, які не передбачають візитів гостей з дітьми — це нічні клуби, паби.

Гості з собаками

Нічого поганого в таких візитах не бачу. В наших закладах ми раді гостям з собаками. Однак існують спірні правові моменти. Сподіваюсь, найближчим часом законодавці розвʼяжуть їх і зафіксують загальні норми для відвідування закладів громадського харчування з тваринами. На жаль, поки діють старі правила, які обмежують такі візити.

Гості з бажанням попити

Наші заклади працюють у форматі коктейль-бару, тому ми пропонуємо воду необмежено. Ми за правильне споживання алкоголю, а вода є необхідним елементом гарного вечора в барі та вдалого його завершення. А ще достатня кількість води ввечері запобігає негативним відчуттям наступного ранку. Сподіваюсь, найближчим часом доступність води стане загальною нормою для київських закладів.

Гості з особливими смаками

Абсолютно нормально для гостя попросити замінити чи прибрати якісь інгредієнти зі складу блюда, яке він обрав. Якщо він хоче «такий салат, але без грибів» — його право, адже він платить гроші. Головне — з’ясувати всі ці моменти з офіціантом під час замовлення.

Гості з відмовами

Буває, людина вимагає замінити блюдо. Це виправдано, якщо гість спробував їжу на тарілці та з’їв не більш ніж половину. Звісно, блюдо мають замінити, але до цього з’ясувати причини. Скажімо, гість отримав його холодним, несвіжим чи сирим. На жаль, існує тип непорядних гостей, яким просто подобається використовувати таку схему для економії.

Гості із залишками

Коли їжа ще залишилася, нормально попросити упакувати залишки, щоб забрати з собою. У закладі можуть відмовити у такому проханні тільки якщо там немає відповідної тари. На мій погляд, зараз складно знайти у Києві заклад, де цей момент не продуманий.

Ми не беремо додаткову плату за упаковку в такому випадку. Але я ні в якому випадку не збираюся засуджувати ті заклади, які беруть за це гроші. Зрозуміло, що у початкову вартість блюда не закладали ціну тари «на виніс».

Гості, які поки не гості

Не слід думати, що у закладах ненавидять тих, хто просто зайшов у туалет. Бо є у киян такий стереотип. Спитає людина, де туалет, — ми покажемо. І не тільки тому, що це законодавчий норматив, а й тому, що ми представники сфери гостинності. Просто не зможемо відмовити. До того ж, є надія, що у людини залишиться гарне враження, і наступного разу вона прийде до нас вже з намірами гарно провести час.

Гості-незграби

У різних закладах різні правила. У нас, якщо людина випадково розіб’є чашку, ми скажемо: «На щастя». Якщо ж людина зробить таке спеціально, тоді скористаємося спеціальним прайсом за бій посуду.

Гості з чайовими та без

Не існує жодних правил та офіційних норм щодо чайових. У моєму розумінні чайові — показник того, наскільки гостю все сподобалося, наскільки вдячний він тобі за проведений час. Якщо гість віддячив офіціанту, бармену, це приємно.

Однак судити гостя лише по тому, скільки грошей він залишив, неправильно. Не завжди відсутність чайових означає, що людині категорично у нас не сподобалося, що вона не прийде до нас ніколи. Я навчаю персонал, що не слід ставитися до гостей, як до гаманців.

Деякі заклади вводять в рахунок 10 відсотків «за обслуговування». Але я не завжди впевнена, що ці гроші отримає людина, яка мене обслуговувала. Загалом вимагати винагороду за обслуговування здається мені неправильним. На мій погляд, потрібно залишити рішення в цьому питанні за самим гостем. Якщо людині все сподобається, вона може залишити чайових і 30%, і навіть 100%.

Гості з замінами

Якщо гостю чомусь не сподобався офіціант, нормально попросити замінити на іншого. Гість має таке право. Звісно, адміністрації слід поцікавитися причиною прохання. Але це зовсім не значить, що гість або офіціант погані. Може, просто зірки так зійшлися, тож краще нікому не псувати настрій, а піти назустріч.

Гості у захваті

Люди поїли і просять покликати шеф-кухаря? Не буду казати за всіх рестораторів, я особисто таке вітаю. Нам складно оцінювати себе і потрібно чути думку гостей, будь-який відгук важливий. А якщо це особиста подяка, значить людині не просто сподобалося, а дуже-дуже сподобалося. На жаль, у нас поки не дуже звикли до такого формату подяки.